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服务营销（原书第7版）书籍详细信息
- ISBN：9787111611875
- 作者：暂无作者
- 出版社：暂无出版社
- 出版时间：2018-11
- 页数：407
- 价格：99.00元
- 纸张：暂无纸张
- 装帧：暂无装帧
- 开本：暂无开本
- 语言：未知
- 丛书：暂无丛书
- TAG：暂无
- 豆瓣评分：暂无豆瓣评分
内容简介：
本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。
书籍目录：
译者序
前言
作者简介
第一篇 服务营销的基础
第1章 服务导论 / 2
开篇案例 所有企业都是服务企业 / 2
1.1 什么是服务 / 3
1.2 为什么要研究服务营销 / 7
1.3 服务和技术 / 12
1.4 服务的特性 / 17
1.5 服务营销组合 / 21
1.6 始终关注顾客 / 25
小结 / 25
讨论题 / 25
练习题 / 26
参考文献 / 26
第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型 / 29
开篇案例 乔氏超市（Trader Joe’s）的服务质量：具有企业精神的专卖店 / 29
2.1 顾客差距 / 30
2.2 供应商差距 / 31
2.3 综合所有因素：弥合所有差距 / 40
小结 / 42
讨论题 / 42
练习题 / 42
参考文献 / 43
第二篇 聚焦顾客
第3章 顾客对服务的期望 / 46
开篇案例 / 46
3.1 服务期望 / 47
3.2 影响顾客服务期望的因素 / 53
3.3 涉及顾客服务期望的一些问题 / 59
小结 / 64
讨论题 / 64
练习题 / 65
参考文献 / 65
第4章 顾客对服务的感知 / 68
开篇案例 赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子 / 68
4.1 顾客感知 / 70
4.2 消费者满意 / 71
4.3 服务质量 / 76
4.4 顾客的精力 / 81
4.5 服务接触：顾客感知的基础 / 83
小结 / 90
讨论题 / 91
练习题 / 91
参考文献 / 92
第三篇 了解顾客需求
第5章 通过调研倾听顾客 / 98
开篇案例 通过顾客旅程研究提升顾客体验 / 98
5.1 应用顾客调查了解顾客期望 / 99
5.2 有效的服务市场调查计划要素 / 103
5.3 分析和研究市场调查结果 / 115
5.4 使用市场调查信息 / 117
5.5 向上沟通 / 117
小结 / 120
讨论题 / 120
练习题 / 121
参考文献 / 121
第6章 建立顾客关系 / 123
开篇案例 汽车联合服务协会（USAA）聚焦长期关系 / 123
6.1 关系营销 / 124
6.2 顾客关系价值 / 131
6.3 顾客获利能力细分 / 133
6.4 发展关系策略 / 135
6.5 关系挑战 / 140
小结 / 144
讨论题 / 145
练习题 / 145
参考文献 / 146
第7章 服务补救 / 151
开篇案例 捷蓝航空应对2007年情人节肯尼迪机场的暴风雪 / 151
7.1 服务失误及补救的影响 / 152
7.2 顾客对服务失误的反应 / 155
7.3 服务补救策略：安抚顾客 / 159
7.4 服务补救措施：解决问题 / 168
7.5 服务承诺 / 171
7.6 更换还是接受服务补救 / 175
小结 / 176
讨论题 / 176
练习题 / 176
参考文献 / 177
第四篇 服务设计与服务标准的统一第8章 服务创新与设计 / 184
开篇案例 服务创新是宠物市场公司（PetSmart）增长的引擎吗 / 184
8.1 服务创新与设计的挑战 / 185
8.2 服务创新的重要注意事项 / 187
8.3 服务创新的类型 / 190
8.4 服务创新和开发步骤 / 193
8.5 服务蓝图：一种有效描述
服务创新和设计的重要技术 / 200
小结 / 209
讨论题 / 209
练习题 / 209
参考文献 / 210
第9章 顾客定义的服务标准 / 214
开篇案例 联邦快递使用服务质量指数设置标准 / 214
9.1 建立适当服务标准的必备因素 / 215
9.2 顾客定义的服务标准的类型 / 219
9.3 顾客定义服务标准的开发 / 224
小结 / 234
讨论题 / 235
练习题 / 235
参考文献 / 235
第10章 有形展示与服务场景 / 237
开篇案例 万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验 / 237
10.1 有形展示 / 238
10.2 服务场景的类型 / 240
10.3 服务场景的战略作用 / 242
10.4 服务场景对顾客与员工
行为影响的理论框架 / 245
10.5 有形展示策略的原则 / 254
小结 / 256
讨论题 / 256
练习题 / 257
参考文献 / 257
第五篇 传递与执行服务
第11章 服务传递中的员工角色 / 262
开篇案例 员工就是服务与品牌 / 262
11.1 服务文化 / 263
11.2 一线服务人员的关键作用 / 266
11.3 跨边界作用 / 269
11.4 通过人员传递服务质量的策略 / 273
11.5 顾客导向的服务传递 / 282
小结 / 283
讨论题 / 284
练习题 / 284
参考文献 / 284
第12章 顾客在服务传递中的角色 / 290
开篇案例 客户作为服务价值的创造者 / 290
12.1 服务传递中顾客的重要性 / 291
12.2 顾客的角色 / 296
12.3 自助服务技术：重在客户参与 / 301
12.4 增加顾客参与的战略 / 303
小结 / 311
讨论题 / 311
练习题 / 312
参考文献 / 312
第13章 管理需求与能力 / 317
开篇案例 怎样在一年365天让600间房都住满 / 317
13.1 根本问题：服务缺乏库存能力 / 318
13.2 能力限制 / 320
13.3 需求波动规律 / 321
13.4 能力与需求的匹配策略 / 324
13.5 收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报 / 328
13.6 排队等待策略：当需求与能力无法一致时 / 330
小结 / 336
讨论题 / 336
练习题 / 336
参考文献 / 337
第六篇 管理服务承诺
第14章 整合营销沟通 / 342
开篇案例 整合营销传播的跨渠道案例 / 342
14.1 营销传播需要协调一致 / 343
14.2 服务传播的关键挑战 /
作者介绍：
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出版社信息：
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其它内容：
书籍介绍
本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。
书籍真实打分
故事情节：4分
人物塑造：4分
主题深度：7分
文字风格：3分
语言运用：5分
文笔流畅：8分
思想传递：9分
知识深度：6分
知识广度：6分
实用性：3分
章节划分：4分
结构布局：5分
新颖与独特：3分
情感共鸣：9分
引人入胜：4分
现实相关：3分
沉浸感：4分
事实准确性：4分
文化贡献：7分
网站评分
书籍多样性：5分
书籍信息完全性：5分
网站更新速度：7分
使用便利性：5分
书籍清晰度：7分
书籍格式兼容性：4分
是否包含广告：9分
加载速度：8分
安全性：4分
稳定性：8分
搜索功能：8分
下载便捷性：7分
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- 小说多(100+)
- 内容齐全(373+)
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网友 晏***媛：够人性化！
网友 曾***文：五星好评哦