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《服务终端-精细服务标杆》书籍详细信息
- ISBN：9787807479499
- 作者：暂无作者
- 出版社：暂无出版社
- 出版时间：2010-09
- 页数：200
- 价格：26.20
- 纸张：胶版纸
- 装帧：平装
- 开本：16开
- 语言：未知
- 丛书：暂无丛书
- TAG：暂无
- 豆瓣评分：暂无豆瓣评分
内容简介：
简单的服务已经不能满足顾客的需要。有了精细服务标准，员工才知道什么样的服务是好的，然后朝着这个方向去努力，就能*限度地满足顾客的需要。
本书深入浅出地分析了我国零售终端服务的现状和普遍存在的问题，在此基础上提出了较为系统、完整的服务理念、服务方法与技巧。
书籍目录：
序1
序2
序3
序4
序5
序6
章 中国服务行业现状
1 中国服务业发展的特征
◎规模偏小，结构不合理
◎地域发展不平衡
◎服务人才缺乏
◎传统服务业员工待遇较低
2 终端服务的反思
◎过于强调销售技巧，忽视服务本质
◎压迫式销售惹人厌
3 终端服务的对策
◎建立一流的服务文化
◎建立精细服务标准
◎重视员工培训
第二章 服务心态
1 服务意识与服务心态
◎什么是服务
◎服务质量是生命线
◎企业如何培养员工的服务意识
◎员工应该要有的服务心态
2 优质服务标准
◎什么是优质服务
◎优质服务的意义
◎服务中常见的几个问题
◎超常优质服务
第三章 专业形象
1 专业形象很重要
◎视觉信号
◎首因效应
◎近因效应
◎光环效应
◎服务中要善用各种效应
2 专业仪容
◎发式
◎面容
◎颈部
◎牙齿
◎手部
3 专业仪表
◎制服
◎鞋子
◎短袜或丝袜
◎饰物
◎工牌
4 店员与店面专业形象
◎店员专业形象
◎店面5S标准
第四章 口头语言
1 口头语言基本规范
◎思维与语言
◎服务语言要准确
◎服务语言总体要求
2 口头语言要礼貌
◎称呼用语
◎问候用语
◎常用礼貌用语
◎营业员基本服务用语
◎收银员基本服务用语
3 服务语言禁忌
◎服务语言要文明
◎常见的服务禁语
4 服务语言技巧
◎真诚的称赞语
◎合适的祝贺语
◎合理的辩解语
◎委婉的拒绝语
第五章 身体语言
1 身体语言很重要
◎什么是身体语言
◎身体语言特点
◎身体语言的魅力
◎善用身体语言，打造良好的印象
2 站姿
◎站姿要领
◎常用的规范站姿
◎零售终端服务员站姿
◎站姿的自我检查
3 坐姿
◎坐姿要领
◎坐姿规范
◎3种规范坐姿
◎礼仪坐姿禁忌
◎坐姿的自我检查
4 走姿
◎走姿要领
◎走姿禁忌
◎走姿自我检查
5 手势
◎手势基本要领
◎常见的几种手势
◎手势禁忌
◎握手、鞠躬、致意
6 表情
◎表情要领
◎眼神基本礼仪
◎微笑基本礼仪
第六章 服务标准礼仪
1 微笑服务标准礼仪
◎微笑的心理学实验
◎微笑的意义
◎微笑的练习
◎微笑服务的重要性
◎微笑服务的秘诀
◎微笑服务的维持方法
◎微笑服务来自内心
◎微笑服务的标准
◎如何实施微笑服务
2 接待标准礼仪
◎服务与礼仪
◎迎客标准礼仪
◎待客标准礼仪
◎送客标准礼仪
◎不速之客的接待礼仪
◎团体顾客接待礼仪
◎特殊顾客接待礼仪
◎接待注意事项
3 电话标准礼仪
◎接听电话标准礼仪
◎电话接听服务中的注意事项
◎电话交谈的语气
◎酒店服务电话标准礼仪
◎商务电话转接标准礼仪
◎电话礼仪禁忌
第七章 终端服务流程
1 进门招呼
2 入店接待
3 了解需求
◎了解需求的目的
◎顾客的三种需求
◎了解需求的有效方法
◎产品和服务的说明介绍
◎赞美顾客
4 同事合作
◎同事合作的主要事项
◎引客
◎提供物料
◎帮助试戴
◎辅助销售
◎指引付款
5 收银流程
◎收银流程的内容
◎接单
◎复核
◎展示
◎复述
◎找零/签字
◎收银结束
◎收毒艮员月艮务技巧
6 礼貌道别
◎礼貌道别的内容
◎向顾客作自我介绍
◎欢送购货的客人
◎欢送未买货的客人
◎提醒客人
◎送客动作
◎送客注意事项
7 处理顾客投诉
◎处理顾客投诉的重要性
◎处理客人投诉的十个步骤
◎处理投诉程序和注意事项
◎顾客索赔处理
第八章 用优质服务感动顾客
1 向服务标杆学习
◎沃尔玛：让顾客满意
◎全球服务标杆：里兹-卡尔顿
2 用精细服务标准锻造优质服务
◎用培训落实精细服务标准
◎客观评价精细服务标准实施情况
后记
参考文献
作者介绍：
深圳市金点子企业管理顾问公司总经理、首席导师、首席策划、中山大学管理学院EMBA，中国珠宝业实战策划专家。
曾任职香港周大福中国营运总部，多年从事珠宝企业的品牌策略、市场营销、系统管理、终端运营、加盟连锁、人力资源、人员培训等管理工作。吸收香港的实战
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其它内容：
编辑推荐
本书有珠宝、酒店、餐饮等各种服务行业的案例，希望从每个行业的优秀服务品牌去借鉴。当然每个行业的具体服务流程和细节肯定是有所区别的，所以后面的章节只是针对基础服务环节的介绍和分析，任何服务行业的服务流程都需要借助精细服务分析法，制定适合本企业的服务标准并加以推广实施，如此才能让品牌服务的差异化优势得以实现。
说服顾客一次还是感动顾客终身，相信每个品牌每个人都会作出自己的选择。
媒体评论
优质服务是珠宝品牌的核心竞争力之一，顾客对服务的期望越来越高，只有将服务的细节当作品牌的信誉来看待，顾客的满意度才会越来越高。
——珠宝玉石首饰行业协会秘书长 孙凤民
简单的服务已经不能满足顾客的需要。有了精细服务
书籍介绍
《服务终端精细服务标杆》内容简介：在服务终端，甚至在一切销售行业，成交永远是最永恒的话题。而为了销售成交，各种各样的秘诀、宝典、绝招层出不穷，令人眼花缭乱。看多了只知其然而不知其所以然。其实销售本身就是仁者见仁智者见智的一个学问，所以我在讲销售技巧时结尾一定会再三强调“销售有技巧，成功无定式”，否则按照许多秘诀讲的生搬硬套，结果反而适得其反。
书籍真实打分
故事情节：5分
人物塑造：8分
主题深度：8分
文字风格：7分
语言运用：3分
文笔流畅：7分
思想传递：3分
知识深度：7分
知识广度：3分
实用性：3分
章节划分：3分
结构布局：4分
新颖与独特：8分
情感共鸣：7分
引人入胜：3分
现实相关：9分
沉浸感：8分
事实准确性：3分
文化贡献：4分
网站评分
书籍多样性：7分
书籍信息完全性：7分
网站更新速度：6分
使用便利性：3分
书籍清晰度：3分
书籍格式兼容性：6分
是否包含广告：4分
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安全性：5分
稳定性：3分
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