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微服务，心体验：打造在国内企业中真正可落地的服务体验设计法书籍详细信息
- ISBN：9787522121949
- 作者：暂无作者
- 出版社：暂无出版社
- 出版时间：2022-12
- 页数：336
- 价格：62.10
- 纸张：纯质纸
- 装帧：平装
- 开本：32开
- 语言：未知
- 丛书：暂无丛书
- TAG：暂无
- 豆瓣评分：暂无豆瓣评分
寄语：
体验经济、服务为王时代，用“微服务，心体验”实现逆势增长。用低成本“走心”服务，提升转化和实现销售。秋叶大叔倾情推荐！
内容简介：
体验时代来临，单凭“商业模式”取胜的时代已经一去不复返。无体验不消费，只有客户体验良好的企业，才能获得更多的客户、更多的利润和更快的增长。作者引用“小景大爱”的概念，并从流程优化、场景设计、员工体验三个角度分析提升服务体验之道。不惜成本地为客户提供极致服务，试图在与客户接触的各个“触点“达到完美的想法很难落地。作者提出构建低成本、高感知的企业服务体系，让企业的每位员工做到用心服务，用“投入”和“用心”换回客户的感动和忠诚。通过丰富的真实案例，读者可以更好地理解和践行“微服务，心体验”。
书籍目录：
章 体验时代已经来临 / 001
节 体验无所不在 / 003
一、这是消费者为体验买单的时代 / 003
二、独特体验受到新一代的青睐 / 007
三、温暖体验填平老年人的数字鸿沟 / 015
四、体验铸造企业品牌护城河 / 021
第二节 无体验无黏性 / 030
一、体验价值的测评指标：客户忠诚度 / 030
二、极好的体验要有特色、可推广 / 035
三、绝佳的体验有故事、可传播 / 042
四、糟糕的体验引发品牌的信任危机 / 048
第三节 无设计无体验 / 053
一、1.0 体验：省时、省力、省心 / 053
二、2.0 体验：尊重、尊崇、尊享 / 058
三、3.0 体验：有惊喜、有成长、有收获 / 064
第二章 小景大爱：微服务，心体验 / 075
节 小景大爱的内涵与意义 / 077
一、什么是小景大爱 / 077
二、小景如何感受爱 / 082
第二节 小景大爱，见微知著 / 091
一、低成本高感知 / 091
二、小投入大回报 / 096
第三节 小景大爱，知易行不难 / 100
一、温度服务只有服务精英才能做到吗 / 100
二、温度服务是否需要大量投入 / 104
三、温度服务是否很难坚持 / 108
第三章 小景大爱之细节创新 / 113
节 服务关键时刻 / 115
一、服务体验的关键时刻 / 115
二、传统零售行业的关键时刻 / 121
三、银行服务的关键时刻 / 129
四、酒店服务的关键时刻 / 139
第二节 “五感”体验印象好 / 145
一、视觉的细节 / 145
二、听觉的细节 / 151
三、触觉的细节 / 154
四、味觉的细节 / 157
五、嗅觉的细节 / 159
第三节 行为话术品温度 / 164
一、话术的温度设计 / 164
二、行为的温度设计 / 170
第四章 小景大爱之流程优化 / 175
节 流程优化三大关键点 / 177
一、客户旅程定全貌 / 177
二、峰终定律创惊喜 / 180
三、四大触点是关键 / 189
第二节 优化流程中的两个难点 / 205
一、 效率优先 / 205
二、问题预见 / 212
第三节 流程优化的两个工具 / 218
一、使用客户旅程地图优化服务流程 / 219
二、标准作业程序优化服务流程 / 228
第五章 小景大爱之场景设计 / 239
节 打造四大峰值时刻 / 241
一、惊喜时刻 / 241
二、荣耀时刻 / 251
三、连接时刻 / 257
四、认知时刻 / 261
第二节 好场景是设计出来的 / 264
一、特殊群体服务场景 / 264
二、重点人群服务场景 / 271
三、特殊节日的活动场景 / 274
第六章 小景大爱之员工体验 / 279
节 企业要关注员工体验 / 281
一、一线员工的需求解读及体验设计 / 283
二、成长型员工的需求解读及体验设计 / 289
三、高学历员工的需求解读及体验设计 / 293
第二节 激励员工可以改善员工体验 / 297
一、非物质激励的设计和价值 / 297
二、年轻员工的需求解读及非物质激励设计 / 307
三、资深员工的需求解读及非物质激励法设计 / 313
四、员工体验地图和敬业调查 / 316"
作者介绍：
李方：服务管理专家、国家高级客户服务管理师、国际注册企业内训师。曾获中国MBA成就奖，成为重庆职业技能鉴定客户服务板块专家库成员、创业黑马营创新导师。2019年成为中国电商讲师大赛全国10强讲师，之后成为美团“追梦新青年计划”特聘讲师。进入培训领域10余年，在体验设计、客户满意度提升、服务沟通以及服务团队管理等方向开发大量课程并用于实践。因其拥有通信行业、连锁品牌行业以及电商行业的互联网实践经验，形成了逻辑严谨又亲和幽默的授课风格。迄今为止，授课学员处于包括金融、旅游、交通、公共服务、信息技术在内的多个行业，培训场次超过1500场。
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其它内容：
编辑推荐
“极致服务”的概念流行许久，但在国内的企业中却难以落地。服务者和管理者都有着“好服务=高成本”的刻板印象。作者打破这一理念，提出“微服务”，通过低成本、高感知的服务设计赢得消费者，使消费者成为品牌代言人。3大模块、93个案例，让你全方位理解如何设计出真正用心的体验，作者为金融、旅游、交通、公共服务、信息技术在内的多行业学员培训，其方法理念接地气，好实践。
书摘插图
媒体评论
今天企业要摆脱产品同质化竞争，只能以客户为中心，走差异化甚至定制化服务之路。本书提供了一个全景视角，读者可以学习国内外优秀服务设计思维，构建低成本高感知的服务体系。通过“微细节”创新、“微流程”优化、“微场景”设计，企业可以实现从管理体验到设计体验的升级，让客户乐于成为企业及品牌的传播大使，从而提高客户忠诚度。
——秋叶品牌创始人 秋叶
让客户感动的体验一定是企业投入大量人力、物力成本换来的吗？体验越好、服务成本越高，这是很多企业留下的关于体验管理的刻板印象。本书正是要推动每一位员工成为企业代言人，站在客户视角，感受客户需求，从日常点滴做起，从服务细节入手，用“走心的服务”得到客户的青睐。低成本高感知、微设计心体验理念值得学习和推广。
——重庆燃气集团股份有限公司市场客服部总经理 肖丽华
客户体验设计，不仅包括简单的服务礼仪、碎片化的服务话术、常规的服务技巧，更是指从定位、洞察需求、设计细节到执行策略，系统地打造暖心的客户体验。如果你的品牌正在建设以客户为中心的服务文化，需要一套通俗易懂、易于掌握的落地方法，那么您需要本书。
——TATA木门品牌部
书籍介绍
作者提出构建低成本、高感知的企业服务体系，让企业的每位员工做到用心服务，用“投入”和“用心”换回客户的感动和忠诚。
体验时代来临，单凭“商业模式”取胜的时代已经一去不复返。无体验不消费，只有客户体验良好的企业，才能获得更多的客户、更多的利润和更快的增长。作者引用“小景大爱”的概念，并从流程优化、场景设计、员工体验三个角度分析提升服务体验之道。
不惜成本地为客户提供极致服务，试图在与客户接触的各个“触点“达到完美的想法很难落地。作者提出构建低成本、高感知的企业服务体系，让企业的每位员工做到用心服务，用“投入”和“用心”换回客户的感动和忠诚。通过丰富的真实案例，读者可以更好地理解和践行“微服务，心体验”。
“极致服务”的概念流行许久，但在国内的企业中却难以落地。服务者和管理者都有着“好服务=高成本”的刻板印象。
作者打破这一理念，提出“微服务”，通过低成本、高感知的服务设计赢得消费者，使消费者成为品牌代言人。
3大模块、93个案例，让你全方位理解如何设计出真正用心的体验，作者为金融、旅游、交通、公共服务、信息技术在内的多行业学员培训，其方法理念接地气，好实践。
专业评论：
今天企业要摆脱产品同质化竞争，只能以客户为中心，走差异化甚至定制化服务之路。本书提供了一个全景视角，读者可以学习国内外优秀服务设计思维，构建低成本高感知的服务体系。通过“微细节”创新、“微流程”优化、“微场景”设计，企业可以实现从管理体验到设计体验的升级，让客户乐于成为企业及品牌的传播大使，从而提高客户忠诚度。——秋叶品牌创始人，秋叶
让客户感动的体验一定是企业投入大量人力、物力成本换来的吗？体验越好、服务成本越高，这是很多企业留下的关于体验管理的刻板印象。本书正是要推动每一位员工成为企业代言人，站在客户视角，感受客户需求，从日常点滴做起，从服务细节入手，用“走心的服务”得到客户的青睐。低成本高感知、微设计心体验理念值得学习和推广。——重庆燃气集团股份有限公司市场客服部总经理，肖丽华
客户体验设计，不仅包括简单的服务礼仪、碎片化的服务话术、常规的服务技巧，更是指从定位、洞察需求、设计细节到执行策略，系统地打造暖心的客户体验。如果你的品牌正在建设以客户为中心的服务文化，需要一套通俗易懂、易于掌握的落地方法，那么您需要本书。——TATA木门品牌部
体验经济、服务为王时代，用“微服务，心体验”实现逆势增长。用低成本“走心”服务，提升转化和实现销售。秋叶大叔倾情推荐！
作者简介：
李方
服务管理专家、国家高级客户服务管理师、国际注册企业内训师。曾获中国MBA成就奖，成为重庆职业技能鉴定客户服务板块专家库成员、创业黑马营创新导师。2019年成为中国电商讲师大赛全国10强讲师，之后成为美团“追梦新青年计划”特聘讲师。
进入培训领域10余年，在体验设计、客户满意度提升、服务沟通以及服务团队管理等方向开发大量课程并用于实践。因其拥有通信行业、连锁品牌行业以及电商行业的互联网实践经验，形成了逻辑严谨又亲和幽默的授课风格。迄今为止，授课学员处于包括金融、旅游、交通、公共服务、信息技术在内的多个行业，培训场次超过1500场。
书籍真实打分
故事情节：5分
人物塑造：9分
主题深度：3分
文字风格：6分
语言运用：8分
文笔流畅：5分
思想传递：8分
知识深度：8分
知识广度：5分
实用性：8分
章节划分：4分
结构布局：9分
新颖与独特：5分
情感共鸣：9分
引人入胜：8分
现实相关：9分
沉浸感：6分
事实准确性：4分
文化贡献：8分
网站评分
书籍多样性：4分
书籍信息完全性：6分
网站更新速度：4分
使用便利性：8分
书籍清晰度：6分
书籍格式兼容性：4分
是否包含广告：9分
加载速度：5分
安全性：7分
稳定性：8分
搜索功能：6分
下载便捷性：6分
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网友 印***文：我很喜欢这种风格样式。
网友 曹***雯：为什么许多书都找不到？
网友 国***芳：五星好评
网友 石***烟：还可以吧，毕竟也是要成本的，付费应该的，更何况下载速度还挺快的
网友 相***儿：你要的这里都能找到哦！！！
网友 权***波：收费就是好，还可以多种搜索，实在不行直接留言，24小时没发到你邮箱自动退款的！
网友 屠***好：还行吧。
网友 焦***山：不错。。。。。
网友 蓬***之：好棒good